Программы для работы колл-центров

Колл-центр представляет собой организацию, занимающуюся приемом и обработкой звонков. Кроме того, нередко операторы подобных служб занимаются обзвоном клиентов с целью улучшения предоставляемых услуг.

Зачем нужен колл-центр?

Данные организации существуют для обеспечения людей информацией, то есть с целью предоставления консультационных услуг.

Сфера использования услуг колл-центров:

• службы такси;
• компании доставки еды и медикаментов;
• компании, продающие программное обеспечение;
• компании, занимающиеся подключением кабельного телевидения и интернета.

Стоит учитывать, что деятельность подобной службы полностью компьютеризирована и осуществляется с использованием специального программного обеспечения. Высокотехнологичность процесса требуется для повышения производительности труда. Именно поэтому операторы довольно редко пользуются для обзвона клиентов стационарными телефонами. Для этих целей применяется гарнитура, подключенная к ПК. Телефонные услуги предоставляются не обычными операторами мобильной и стационарной служб. Чаще всего разработка call центра осуществляется с применением специализированных программ телефонии, работающих в паре с компьютером. Это позволяет от начала до конца контролировать разговор клиента и консультанта, а также вести его запись. При этом повторное прослушивание записи звонка позволяет улучшить качество обслуживания и указать на ошибки конкретного диспетчера.

Рабочее место консультанта или диспетчера call-центра представляет собой рабочий стол с ноутбуком или стационарным ПК. Практически все время работник находится в наушниках. Довольно часто в обязанности диспетчера входит не только общение по телефону, но и консультации при помощи видеозвонков и чата.

Во многих организациях, чтобы сэкономить средства, совмещают должность оператора и логиста. Это делается в службах доставки еды. Оператор не только принимает заказ на доставку, но и контролирует работу курьера. Для этого также требуется специальное программное обеспечение. С его помощью оператор на экране ПК может видеть, где находится курьер в данный момент времени. Это позволяет максимально быстро передавать заказ в работу в ресторан для его приготовления. Благодаря слаженной работе курьера и оператора удается в короткий промежуток времени доставить вкусную горячую еду клиенту. В последнее время партнеров служб доставки также снабжают специальными программами, чтобы свести к минимуму общение по телефону. После приема заказа диспетчером колл-центра, администратор ресторана или пиццерии видит заказ у себя на ПК и передает его в работу повару. К моменту прибытия курьера еда приготовлена и упакована в боксы.